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三馬作為值得信賴的、業(yè)界領(lǐng)先的專業(yè)IT服務(wù)提供商，三馬通過專業(yè)IT管理服務(wù)與專業(yè)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供快速、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、便捷、周到的運維服務(wù)，使系統(tǒng)管理者無后顧之憂，把更多精力投注于自身業(yè)務(wù)的壯大與發(fā)展。
三馬提供數(shù)據(jù)中心整體運維服務(wù)覆蓋系統(tǒng)架構(gòu)、中間件、虛擬化；服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲，基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)；備品備件服務(wù)等服務(wù)對象及內(nèi)容，幫助用戶提高系統(tǒng)設(shè)備運行效率，降低故障率、減少故障恢復(fù)時間，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性，并從繁瑣的日常運維中解脫出來，專注于企業(yè)核心業(yè)務(wù)開展及創(chuàng)新。
IT運維服務(wù)體系保障
三層服務(wù)保證體系： | ||
一層組織配備： | 配備3位專業(yè)維修工程師，2輛專用售后服務(wù)汽車，專線受理，專人負(fù)責(zé)； | 確保故障及時處理，確保用戶正常工作 |
二層故障處理： | 提供更為及時的響應(yīng)服務(wù)：即時響應(yīng)，緊急故障時則在4小時內(nèi)到赴現(xiàn)場，一般情況4小時內(nèi)安排技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場，8小時內(nèi)修復(fù)。 | |
三層提供備機： | 設(shè)備故障在檢修8小時后仍無法排除，我公司采取應(yīng)急措施，24小時以內(nèi)提供備機服務(wù)，不影響用戶正常工作。 | 確保用戶業(yè)務(wù)正常工作 |
無論是否在保修期內(nèi) | 將為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)： 0757-86707685 | 及時解決技術(shù)和質(zhì)量問題 |
服務(wù)監(jiān)控 | （1）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員電話回訪：每次服務(wù)完成，進(jìn)行電話回訪； （2）實地調(diào)查：根據(jù)實際需要，每3月上門一次。 對于用戶反映的意見建立第一受理人負(fù)責(zé)制，并設(shè)有專門檔案。 | 確保整個服務(wù)體系符合ISO9001.2000服務(wù)要求 |
質(zhì)保期滿后的服務(wù) | 配件成本價供應(yīng)，免費為用戶提供升級方案，提供終身免費的維護(hù)和技術(shù)支持，終身軟件免費升級 | |
故障響應(yīng)及應(yīng)急維修時間安排
用戶在故障申報時，服務(wù)中心在即時響應(yīng)，根據(jù)故障等級去確定解決問題的方式及相應(yīng)方法，在規(guī)定時間內(nèi)解決并修復(fù)，保證系統(tǒng)的正常進(jìn)行。每次故障排除之后，向用戶提供《故障解決報告》，說明故障原因，解決方法及維護(hù)設(shè)備注意事項。
序號 | 故障等級 | 服務(wù)響應(yīng)時間 | 服務(wù)到達(dá)時間 |
1 | 產(chǎn)品緊急故障，系統(tǒng)癱瘓，用戶無法正常工作（例如：設(shè)備不能開機、崩潰、死機） | 即時 | 24小時 |
2 | 產(chǎn)品嚴(yán)重故障，嚴(yán)重影響和限制了用戶的正常工作（例如：用戶不能正常使用某些功能） | 即時 | 24小時 |
3 | 產(chǎn)品一般故障，對用戶系統(tǒng)的正常工作有所影響和限制（例如：用戶按照正常流程操作后出現(xiàn)問題，但是可以按照一定方法繞過而不干擾使用） | 即時 | 24小時 |
4 | 產(chǎn)品輕微故障，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的技術(shù)問題，但系統(tǒng)仍可正常運行（例如：發(fā)現(xiàn)不影響用戶使用功能的界面提示語錯誤，顯示錯誤等） | 即時 | 24小時 |
5 | 對產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，不影響用戶的正常工作（例如：用戶需要了解產(chǎn)品功能使用方法） | 即時 | 電話支持 |
日常維護(hù)流程圖
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